Política de Reclamos y Disputas

Esta política regula el proceso mediante el cual agencias y prestadores pueden presentar reclamos o disputas relacionados con el uso de la plataforma AgenGuides. Cubre conflictos sobre: confirmación o rechazo de servicios, aplicación de penalizaciones, pagos y retiros, verificación de certificaciones, suspensiones de cuenta, y cualquier otra situación derivada de la relación entre las partes a través de la plataforma.

Antes de recurrir a instancias externas, los usuarios deben agotar el proceso interno descrito en esta política. Al aceptar los Términos y Condiciones, los usuarios aceptan someterse a este mecanismo como primera instancia de resolución.

• Disputa de servicio: desacuerdo sobre si un servicio fue completado, incumplido o prestado de forma deficiente.
• Disputa de pago: cobros incorrectos, retenciones no liberadas, retiros no procesados o montos en wallet incorrectos.
• Disputa de cancelación: penalización aplicada incorrectamente o justificación rechazada de forma indebida.
• Disputa de suspensión: suspensión de cuenta que el usuario considera injustificada.
• Disputa de certificación: verificación rechazada o suspensión preventiva que el prestador considera incorrecta.
• Conducta inapropiada: comportamiento de otra parte que infringe los Términos y Condiciones.

• Disputa de servicio o cancelación: dentro de las 48 horas siguientes a la notificación o evento que origina el reclamo.
• Disputa de pago o retiro: dentro de los 7 días corridos desde que el movimiento aparece (o debería aparecer) en el historial del wallet.
• Disputa de suspensión: dentro de las 48 horas siguientes a la notificación de suspensión.
• Disputa de certificación: dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de rechazo o suspensión preventiva.

Vencidos estos plazos sin presentación del reclamo, se considerará que el usuario aceptó la resolución aplicada por la plataforma.

Todo reclamo debe presentarse a través del soporte de la plataforma (sección Ayuda → Reportar problema o escribiendo a soporte@agenguides.com), incluyendo:

1. Identificación del tour o transacción involucrada (número o fecha).
2. Descripción clara del problema y lo que se solicita.
3. Documentación de respaldo disponible (capturas de pantalla, mensajes, documentos).

Los reclamos presentados fuera del canal oficial o sin la información mínima requerida podrán ser devueltos para su corrección, lo que no suspende el plazo de presentación.

• Disputas de servicio o cancelación: resolución en hasta 72 horas desde la recepción del reclamo.
• Disputas de pago o retiro: resolución en hasta 5 días hábiles.
• Disputas de suspensión o certificación: resolución en hasta 48 horas.
• Casos complejos: si la situación requiere análisis adicional, la plataforma notificará al usuario la extensión del plazo con una estimación de resolución.

La plataforma notificará el resultado al usuario por el canal registrado (email o notificación en la plataforma).

Para resolver disputas, la plataforma considerará:

• Registros del sistema: confirmaciones, marcas de tiempo, historial de acciones en la plataforma.
• Comunicaciones entre las partes realizadas a través de la plataforma.
• Documentación aportada por ambas partes.
• Historial de comportamiento de cada usuario en la plataforma.
• Políticas vigentes aplicables al caso.

La plataforma no mediará en conflictos originados íntegramente fuera de la plataforma (acuerdos directos entre partes que eluden el sistema de pagos), los cuales son responsabilidad exclusiva de quienes los generen.

Si el usuario no está conforme con la resolución de primera instancia, puede apelar dentro de las 48 horas siguientes a la notificación del resultado, adjuntando nueva documentación o argumentos no considerados en la primera revisión. Las apelaciones que no aporten antecedentes nuevos serán rechazadas de plano.

La resolución de la apelación es definitiva dentro del marco operativo de la plataforma y se emite en un plazo máximo de 5 días hábiles.

Si agotado el proceso interno el usuario considera que sus derechos han sido vulnerados, puede recurrir a:

• SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor): para materias de consumo relacionadas con el servicio de intermediación.
• SERNATUR: para materias de normativa turística.
• Tribunales de justicia: conforme al §14 de los Términos y Condiciones.

El inicio de un proceso externo no afecta la vigencia de la resolución interna, ni obliga a la plataforma a reversar decisiones mientras el proceso externo esté en curso, salvo resolución judicial en contrario.