Política de Cancelaciones y Devoluciones

Todas las cancelaciones se calculan sobre el valor del servicio específico al que postuló el prestador, no sobre el valor total del tour cuando hay múltiples servicios. Los valores mencionados son brutos e incluyen comisiones.

La justificación de una cancelación requiere prueba documentada (certificado médico, informe policial, acto administrativo, etc.). El plazo de revisión es de 4 horas para cancelaciones con menos de 12 horas de anticipación, y 24 horas para las demás. Sin respuesta en plazo, aplica automáticamente la política sin justificación.

Al aceptar los Términos y Condiciones al momento del registro, el usuario acepta expresamente que la ausencia de respuesta dentro de los plazos definidos en esta política activa automáticamente las penalizaciones o el rechazo de propuestas alternativas, según corresponda.

Cuando la agencia cancela un tour confirmado, aplican las siguientes penalizaciones sobre el valor del servicio (ej: servicio de $100.000, agencia pagó $105.000):

La comisión de penalización es el 5% del monto que se transfiere al prestador como compensación, cobrada a ambas partes. Los montos del ejemplo corresponden a un servicio de $100.000.

Cuando el prestador cancela un tour confirmado, la agencia siempre recupera el 100% de su pago ($105.000 en el ejemplo). La penalización se expresa como deuda del prestador con la plataforma, descontada del próximo ingreso en su wallet o pagada directamente. El cobro de deudas impagas se rige por el §8 de los Términos y Condiciones.

Cuando el prestador cancela, la plataforma republica automáticamente el tour como urgente y notifica a prestadores compatibles disponibles. El prestador cancelador asume su penalización independientemente de si se encuentra reemplazo.

Antes de cancelar, las partes pueden proponer alternativas para evitar penalizaciones. Estas opciones están disponibles desde la confirmación del tour hasta el mediodía del día anterior al tour. Solo se puede usar una alternativa por tour.

Alternativas disponibles para la agencia:

• Cambio de fecha: proponer nueva fecha con el mismo prestador. Si el prestador acepta, el tour se reprograma sin penalización.
• Servicio equivalente: ofrecer un tour de valor similar (±15%), misma región, mismo tipo de servicio e idioma, realizable dentro de 30 días. Queda registrado como reasignación del mismo contrato, no como cancelación nueva.

Alternativas disponibles para el prestador:

• Propuesta de reemplazo: sugerir otro prestador con perfil activo y certificaciones compatibles. La agencia siempre tiene la decisión final de aceptar o rechazar al reemplazo.
• Cambio de fecha: proponer fechas alternativas a la agencia.

La parte que recibe la propuesta tiene hasta el plazo indicado en la notificación para responder. La ausencia de respuesta dentro de ese plazo constituye rechazo, activa las penalizaciones según la ventana de cancelación original y fue expresamente aceptada por el usuario al registrarse.

La propuesta de alternativa no suspende el reloj de penalización. Si es rechazada o vence el plazo, la penalización se calcula desde el momento de la cancelación original.

Cuando la agencia propone un cambio de fecha o servicio equivalente y el prestador acepta, la plataforma gestionará activamente el día bloqueado en la agenda del prestador mediante el siguiente orden de prioridad. La plataforma no garantiza la disponibilidad de tours de reemplazo ni la asignación directa.

1. Búsqueda activa de trabajo: la plataforma escanea tours disponibles para esa fecha, marca al prestador como disponible urgente y notifica a agencias que hayan trabajado con él anteriormente.
2. Prioridad en próximos tours: la agencia puede garantizarle al prestador asignación directa (sin postulación) en el próximo tour similar dentro de los 30 días siguientes.
3. Compensación monetaria (solo si las opciones anteriores no se concretan):

   Anticipación de la propuesta	Compensación
   Más de 72 horas	Sin compensación adicional
   48 a 72 horas	20% del valor del servicio
   Hasta mediodía del día anterior	30% del valor del servicio

Se consideran causas de fuerza mayor: emergencias médicas documentadas, fallecimiento de familiar directo, desastres naturales declarados por autoridad, actos de la autoridad que impidan la realización del servicio, y otras circunstancias de carácter excepcional debidamente acreditadas.

La plataforma revisa y aprueba o rechaza la justificación en los plazos establecidos. Si la justificación es rechazada, la parte afectada puede apelar dentro de las 48 horas siguientes a la notificación, adjuntando documentación adicional. La decisión de la segunda revisión es definitiva dentro del marco operativo de la plataforma.

Las cancelaciones, aunque se resuelvan por vía amigable, quedan registradas en el historial del usuario. La cancelación o uso de mecanismos de resolución amigable en 3 o más ocasiones dentro de 6 meses activa un aviso formal de la plataforma. La reiteración puede resultar en restricciones de uso o suspensión de cuenta.

Si un usuario considera que se aplicó una cancelación o penalización incorrecta, debe presentar su reclamo a través del soporte de la plataforma dentro de las 48 horas siguientes a la notificación de cancelación. Vencido ese plazo, se considerará que la parte aceptó la resolución aplicada. El proceso de reclamos se rige por la Política de Reclamos y Disputas.